Diplomado en Gestión de Servicios y Experiencia de Clientes

Módulo 1. Experiencia de clientes

Objetivo

Aplicar herramientas para diseñar y gestionar experiencias y servicios de alta diferenciación para articularlos como una ventaja competitiva sostenible para la organización.

Este curso te prepara para

• Identificar los tipos de clientes para diseñar y desarrollar una Experiencia de Cliente valiosa.

• Distinguir las etapas del proceso de compra para diseñar la experiencia que el cliente necesita en cada etapa.

• Aplicar herramientas y métricas para detectar necesidades de los clientes.

• Diseñar Experiencias de Clientes valiosas y diferenciadoras para generar lealtad a largo plazo de los clientes.

Contenidos del módulo

• ¿Qué es la experiencia de cliente?

  • Presentación.

  • La importancia que tiene gestionar la experiencia de clientes.

  • ¿Qué es la Experiencia de Clientes?

  • Actividad de aprendizaje.

• La travesía de Compra de los Clientes y los Momentos de la Verdad

  • Presentación.

  • La Travesía de Compra.

  • Los momentos de la verdad.

  • Actividad de aprendizaje.

• Diseño y co-construcción de Experiencias de clientes

  • Presentación.

  • Tipos de Experiencias de Clientes.

  • Métricas para la Gestión de Experiencia de Clientes.

  • Actividad de aprendizaje.

• Mejora continua para la experiencia de clientes

  • Presentación.

  • Eliminando la Fricción en la Experiencia de Clientes.

  • Innovación en la Experiencia de Clientes.

  • Actividad de aprendizaje.

Módulo 2. Co-creación en la Experiencia de Cliente

Objetivo

Comprender el paso a paso del diseño de experiencias, co-creando con el cliente, para generar una ventaja competitiva en la organización/empresa.

Este curso te prepara para

• Conocer qué es la experiencia de cliente, entendiendo los aspectos más relevantes de la satisfacción del nuevo consumidor y del nuevo paradigma actual, como ventaja competitiva.

• Comprender los elementos y acciones claves para el diseño de experiencias.

• Identificar  y comprender los pasos para el diseño de experiencias, co-creando con el cliente una vivencia holítica.

• Conocer los principales desafíos de la experiencia de cliente, en la era de la Transformación Digital.

Cotenidos del módulo

• Experiencia en Siglo XXI: El auge de un nuevo consumidor

  • Presentación.

  • Qué es y qué no es Experiencia de Clientes.

  • Nuevo materialismo del siglo XXI.

  • Cómo es el nuevo consumidor, radiografía al consumidor chileno.

  • Para qué sirve el Diseño de Experiencia.

  • Actividad de aprendizaje 1.

• Elementos y acciones claves para el diseño de experiencias

  • Presentación.

  • Storytelling.

  • Confianza:La piedra angular para crear experiencias memorables.

  • La experiencia de clientes desde dentro de la organización.

  • Actividad de aprendizaje 2.

• Diseño y co-construcción de Experiencias de clientes

  • Presentación.

  • Arquitectos de Experiencia.

  • Ciclo de vida del cliente.

  • Touchpoint.

  • Actividad de aprendizaje 3.

  • Caso práctico.

• Desafíos de la experiencia de cliente en la era de la transformación digital

  • Presentación.

  • Transformación Digital y Experiencia de cliente.

  • Desafíos de la experiencia de cliente.

  • Actividad de aprendizaje 4.

  • Caso práctico.

  • Examen curso.

Módulo 3 - Cultura de Servicios

Objetivo

Desarrollar conocimientos y habilidades para profesionales y personal operativo que quieren participar en la instalación de una cultura de servicio. El participante aprenderá conceptos que le permitan identificar, crear, apoyar e implementar prácticas asociadas con un servicio de calidad para clientes internos y externos de la empresa.

Este curso te prepara para:

• Reconocer elementos de una cultura orientada al cliente y los pasos para implementarla.

• Reconocer conceptos básicos que definen la satisfacción de los clientes.

• Identificar elementos de una experiencia de servicio, reconociendo su rol personal en la satisfacción de las expectativas del cliente.

• Valorar la experiencia del trabajador como elemento clave dentro del proceso de generar experiencia de servicio memorables.

• Identificar los pasos fundamentales para implementar una cultura orientada al cliente.

• Utilizar métricas sencillas que permiten orientar la mejora continua de la cultura de servicio.

Contenidos del módulo

• ¿Qué es la experiencia de cliente?

  • Sirviendo a los clientes del Siglo XXI.

  • Cultura de Servicio.

• ¿Qué quieren los clientes?

  • Satisfacción del cliente: elementos psicológicos y la lealtad de marca.

  • Creando experiencias de servicio memorables.

• Experiencia del Cliente y experiencia en el trabajo

  • Definir la cultura deseada: promesa de servicio.

  • Definir el criterio de éxito.

  • Alinear procesos y eliminar las barreras.

• Construyendo una cultura desde dentro

  • Desarrollando las competencias.

  • Medir y mejorar.

  • Caso Ritz-Carlton.

Módulo 4. Innovación y Estrategias de calidad en Servicio

Objetivos

Lograr experiencias donde el cliente perciba valor en un mundo altamente complejo y dinámico como el actual es un gran desafío. Diseñarlas, es un primer paso no exento de complejidades, sin embargo, ser capaces de sostenerlas en el tiempo de manera consistente es una condición fundamental y que requiere del esfuerzo integrado de todos los miembros de la organización e incluso, otros actores relevantes que se integran en la cadena de servicio (proveedores, terceros, etc.)
En este escenario, el objetivo del curso es lograr comprender cómo podemos diseñar e implementar estrategias que contribuyan a asegurar y mejorar la calidad de servicio en las organizaciones, de manera innovadora y sostenible, para lograr que el cliente perciba valor en sus interacciones con el servicio y construya una relación profunda y de fidelidad con la marca.

Este curso te prepara para

• Comprender el valor de la calidad del servicio en la experiencia de los clientes y la relación que establecen con las marcas.

• Comprender los elementos fundamentales que determinan la calidad del servicio que ofrece una organización.

• Comprender cómo desarrollar estrategias de servicio en una organización a través de metodologías ágiles e innovadoras.

• Comprender cómo desplegar e implementar estrategias de servicio en una organización.

Contenidos del módulo

• La calidad de servicio como el inicio y el fin

  • ¿Qué entendemos como Calidad de Servicio?

  • ¿Qué es calidad de servicio para nuestros clientes? y ¿Y qué es calidad de servicio para la organización?

  • ¿Cuál es la importancia de la calidad de servicio en la relación con nuestros clientes?

  • Actividad 1 – Lo que juzgan nuestros clientes

  • Video Reflexivo – TED Talk.

• Calidad de Servicio, elementos fundamentales

  • Cadena de Utilidad de Servicio, una mirada general a los eslabones clave en la calidad de servicio.

  • Personas, Procesos, Sistemas, Información: ejes clave en la calidad de servicio

  • Actividad 1 – Screening de servicio.

  • Video Reflexivo – TED Talk.

• Desarrollo de estrategias de servicio

  • Punto de partida: comprender lo que quieren nuestros clientes y lo que nosotros necesitamos.

  • ¿Cómo diseñar estrategias de servicio? Framework general.

  • Herramientas y metodologías para desarrollar estrategias de servicio.

  • La recuperación del servicio: prueba clave para las estrategias de servicio.

  • Actividad 1 – Completando el puzle.

• Despliegue e implementación de estrategias de servicio

  • Participación e involucramiento en el proceso: el punto de partida para la implementación.

  • Comunicaciones y despliegue de estrategias de servicio.

  • El desafío de sostener el esfuerzo y ponerlo ante los ojos del cliente.

  • Estrategias de servicio, los resultados que alimentan el círculo virtuoso.

  • Actividad de Cierre.

  • Video de Cierre – TED Talk.

Módulo 5. Comunicación Efectiva

Objetivo del Curso

Conocer nuevas competencias para comunicar eficazmente ideas y conocimientos en forma oral y escrita.

Este curso te prepara para

• Identificar los principales elementos que se deben considerar en la comunicación para así lograr comunicarse de manera eficaz.

• Explicar las distintas barreras que dificultan el desarrollo adecuado del proceso comunicativo, para así emplear el lenguaje como una herramienta generativa que favorezca la comunicación efectiva.

• Describir los elementos que intervienen en la comunicación no verbal y su importancia en el fenómeno comunicacional, para adoptar herramientas kinésicas que conformen una comunicación efectiva.

• Utilizar técnicas del escucha activa y de la pregunta en el proceso de la comunicación para potenciar una empatía comunicacional.

Contenido del módulo

• ¿Cómo nos comunicamos los seres humanos?

  • Presentación.

  • La comunicación y su proceso comunicativo.

  • Hacia un nuevo modelo de comunicación.

  • Actividad de aprendizaje.

• Distinciones del Lenguaje Aplicadas a la Comunicación

  • Presentación.

  • Disminuyendo la Brecha Comunicacional.

  • Importancia y Rol del Lenguaje.

  • Actividad de aprendizaje.

• Importancia del cuerpo en el proceso comunicativo

  • Presentación.

  • Elementos comunicativos no verbales.

  • El cuerpo a nuestra disposición.

  • Actividad de aprendizaje.

• Empatía comunicacional objetivo

  • Presentación.

  • Hacia una escucha activa.

  • Importancia de las preguntas.

  • Actividad de aprendizaje.