Diplomado Avanzado en Customer Experience con Inteligencia Artificial

Hoy muchos hablan de la experiencia del cliente, pero se ha podido observar que muy pocos saben realmente como diseñar y gestionar la experiencia del cliente a través de los diferentes canales de contacto (ominicanal). Desde este punto de vista, este diploma tiene como objetivo:

• Formar ejecutivos expertos en customer experience en ambientes online y offline.

• Capacidad para diseñar servicios omnicanal que sean eficientes para la empresa y satisfactorios para los clientes.

• Conocimiento y práctica para generar customer journey maps basados en la experiencia del cliente.

• Generar experiencias memorables para los clientes, basado en las dimensiones clave que le generan apego.

• Capacidad para definir procesos que lleven a la confianza y lealtad duradera de los clientes.

Este programa te prepara para:

• Agregar valor en tu empresa y así aumentar las ventas y la satisfacción de tus clientes a través de estrategias de vanguardia de customer experience.

• Aplicar estrategias y tácticas concretas de customer experience para enfrentar una comunicación efectiva con los clientes a través de todas las plataformas online y offline.

• Diseñar experiencias memorables en los productos o servicios con un alto nivel de impacto y recomendación.

1. Customer Experience y propuesta de valor para el cliente (12 h)

Este curso explora la experiencia del cliente (CX) desde una mirada sistémica, entendiendo que la propuesta de valor no se define únicamente en la estrategia corporativa o el marketing, sino que en cada decisión y acción de la organización. Se analiza cómo procesos internos, cultura, comunicaciones y cada punto de contacto con el cliente configuran de manera directa la experiencia percibida, influyendo en la coherencia entre lo que la empresa promete y lo que realmente entrega.

El curso pone énfasis en la consistencia organizacional, mostrando cómo una gestión alineada entre áreas permite construir una propuesta de valor que construye experiencias memorables y diferenciadoras. A través de ejemplos y casos aplicados, se evidencia que lograr un alto nivel de CX depende de la capacidad de la empresa para gestionar de forma integrada todos sus puntos de contacto, asegurando que la propuesta de valor se viva de manera tangible y consistente en cada interacción con el cliente.

Objetivos

Al finalizar este curso, los alumnos participantes podrán entender el alcance del Customer Experience (CX) y construir propuestas de valor diferenciadoras y coherentes, tanto para los clientes, como para la cultura y objetivos de la empresa.

En concreto, los participantes pondrán:

• Comprender el rol del CX tanto en los servicios como en los productos.

• Entender y aplicar herramientas efectivas de CX.

• Diseñar propuestas de valor efectivas con CX.

• Diseñar propuestas de valor coherentes con las capacidades de CX de la empresa.

2. Experiencia con foco en la lealtad de los clientes (12 h)

Gracias a la digitalización y el auge del comercio internacional, existen hoy muchas más empresas que se pelean por satisfacer a los consumidores. Gracias al auge de Internet y el marketing digital, hoy estamos más expuestos que nunca a ofertas de empresas que buscan que probemos sus productos y servicios. De la misma manera, los consumidores ya no confían a ciegas en las empresas, ya que pueden corroborar la información que reciben de múltiples formas a través de redes sociales y sitios web independientes. Son clientes mucho más empoderados e informados y al mismo tiempo más exigentes en lo que a calidad de servicio se refiere y muy poco leales frente a empresas que no están a la altura de sus expectativas.

En este contexto, la Lealtad del Cliente juega un papel fundamental, basta con mirar a las empresas más exitosas y valiosas del mundo para darse cuenta de que ellas son capaces de desarrollar relaciones de negocios de largo plazo con sus clientes. No sólo eso, sino que logran transformar a sus clientes en promotores de sus productos y servicios, llegando así a nuevos clientes que les permite hacer crecer sus ingresos y las utilidades para sus accionistas.

Objetivos del curso

Al terminar este curso, los alumnos participantes podrán identificar el papel estratégico que juega la Lealtad de Clientes dentro del modelo de negocios de su empresa o emprendimiento, implementar y analizar las métricas asociadas a la lealtad de clientes y construir programas de lealtad, procesos de mejora continua que lleven a una relación de negocios duradera con sus clientes.

Objetivos Específicos:

• Comprender el entorno de negocios que viven las Empresas y como la 4ta revolución industrial ha impactado la relación con sus clientes.

• Aplicar las mejores prácticas en Experiencia de Clientes y el diseño de procesos de negocios para enriquecer la experiencia Post-Compra de sus clientes.

• Conocer e Interpretar las métricas que permiten medir la lealtad de los clientes y determinar las “palancas” que generan una relación más vinculante con el cliente.

• Construir un Programa de Voz del Cliente (VoC) que entregue el “insight” fundamental para la mejora continua de los productos y servicios en beneficio de la lealtad de clientes.

• Aplicar la estrategia “Cero Reclamos” como un camino para que la organización ponga al cliente al centro de sus procesos de toma de decisiones de negocios.

• Aplicar los fundamentos de los Programas de Lealtad que sirven de marco para la relación constante y bidireccional entre las empresas y sus clientes.

3. Modelos de experiencia omnicanal y aplicaciones (12 h)

El desarrollo tecnológico ha ido generando nuevas formas de relacionarse entre las organizaciones y sus clientes, quienes han ido modificando sus preferencias y comportamientos de compra y de acceso a la información. Esta evolución ha ofrecido a las compañías nuevas posibilidades de crecimiento y de eficiencia   a través de múltiples canales de venta y de atención. Los canales digitales han ganado protagonismo y han ido evolucionando de manera significativa. Sin embargo, lo que realmente marca la diferencia en la experiencia no es la cantidad de canales, sino su capacidad de integrarse y ofrecer una experiencia fluida.
En este contexto, la omnicanalidad se ha consolidado como una capacidad estratégica clave para diseñar experiencias consistentes, fluidas y centradas en las personas a lo largo de todo el journey.

Este curso propone una mirada práctica sobre cómo diseñar y gestionar ecosistemas de canales integrados, donde cada punto de contacto cumple un rol claro dentro de la experiencia. A partir de modelos de omnicanalidad, casos reales y herramientas aplicadas, los participantes aprenderán a articular canales físicos y digitales, integrando tecnología, datos y criterios de humanización en el diseño.

Objetivos del curso

Al finalizar el curso, los alumnos serán capaces de comprender, diseñar, liderar la implementación y gestionar modelos de atención omnicanal centrados en la experiencia de cliente, integrando una visión estratégica del ecosistema de canales. Conocerán los habilitadores tecnológicos y el uso de métricas que permitan su seguimiento, mejora continua y evolución sostenida en el tiempo.

Objetivos Específicos:

• Comprender la omnicanalidad y los modelos que la integran.

• Diseñar una estrategia omnicanal, alineada al journey del cliente.

• Identificar los habilitadores tecnológicos y como equilibrar la automatización con una experiencia humanizada.

• Gestionar la experiencia omnicanal a través del análisis de métricas y voz cliente. 

4. Proyecto práctico primera etapa (6 h)

Este Proyecto Práctico, en su primera etapa, entrega a los participantes un desafío de negocios que le permite aplicar los conocimientos de esta primera parte del Diploma: Customer Experience y propuesta de valor para el cliente, Experiencia con foco en la lealtad de los clientes y Modelos de experiencia omnicanal y aplicaciones.

5. Diseño de customer journeys impulsados por IA (12 h)

El diseño de Customer Journeys es una de las habilidades más relevantes para quien administra la experiencia del cliente. Este curso entrega las herramientas para mapear, analizar y diseñar los viajes que los clientes realizan a través de los distintos canales y puntos de contacto de una organización, identificando los momentos de verdad de la experiencia de un cliente.

Un eje central del curso es evitar que los customer journeys queden como un artefacto estático y se convierta en una herramienta accionable dentro de la organización. Se trabajará en cómo sistematizar los viajes y conectarlos con datos, responsables y KPIs, de modo que se conviertan en instrumentos vivos de gestión de la experiencia del cliente.

Objetivos del curso

Al finalizar el curso, el participante será capaz de:

• Comprender el rol estratégico de los viajes en la gestión de la experiencia del cliente y reconocer sus fortalezas y limitaciones.

• Distinguir los distintos tipos de mapas y construir un mapa completo con todos sus componentes clave: fases, touchpoints, emociones y momentos de verdad.

• Graficar customer journeys usando herramientas digitales (Miro, Figma), técnicas manuales (lineamientos) e inteligencia artificial para mejorar y potenciar el trabajo.

• Sistematizar journeys para convertirlos en instrumentos de gestion

6. Experiencia digital e Inteligencia Artificial (9 h)

Este curso aborda cómo la inteligencia artificial está transformando la forma en que las organizaciones diseñan, gestionan y optimizan la experiencia del cliente en entornos digitales y omnicanal. Más allá de una revisión de herramientas, el curso se enfoca en comprender el cambio estructural que implica la incorporación de sistemas capaces de predecir, recomendar y tomar decisiones en tiempo real.

El curso propone un enfoque estratégico para integrar inteligencia artificial en el diseño de experiencias, considerando el rol del ejecutivo en la toma de decisiones en conjunto con sistemas algorítmicos, así como los desafíos asociados a la confianza, la ética y la gobernanza de datos.

Objetivos del curso

Comprender cómo la inteligencia artificial redefine la experiencia digital del cliente y desarrollar criterios estratégicos para diseñar, gestionar y evaluar interacciones omnicanal apoyadas en sistemas inteligentes.

Objetivos específicos

• Comprender cómo la inteligencia artificial cambia el paradigma de diseño de la experiencia del cliente.

• Analizar casos reales de aplicación de inteligencia artificial en experiencia digital.

• Identificar las principales aplicaciones de inteligencia artificial en la gestión de la experiencia del cliente.

• Evaluar riesgos y desafíos en la implementación de inteligencia artificial en CX.

• Diseñar experiencias digitales integrando inteligencia artificial en momentos clave del customer journey.

• Definir criterios de gobernanza y toma de decisiones en entornos apoyados por inteligencia artificial.

7. Proyecto práctico segunda etapa (6 h)

Este Proyecto Práctico, en su segunda etapa, entrega a los participantes el desafío de integrar los conocimientos adquiridos en los cursos de Diseño de customer journey y momentos de verdad y de Experiencia digital e Inteligencia Artificial en el abordaje de las oportunidades de mejora levantadas a partir del diagnóstico realizado en la primera parte del trabajo.

8. KPIs de experiencia online y offline (6h)

Este curso permitirá a los estudiantes identificar, medir y analizar los indicadores clave que revelan la calidad de la experiencia del cliente en entornos digitales y presenciales. A través del estudio de métricas de CX (p. ej. NPS, CES, CSAT), de métricas digitales (p. ej. métricas de tráfico, interacciones, redes sociales y publicidad digital) los estudiantes desarrollan una visión integral que conecta datos con decisiones estratégicas.
Al finalizar, el estudiante será capaz de aplicar y utilizar los indicadores más relevantes para su contexto, interpretarlos correctamente, proponer acciones estratégicas con base en las métricas.

Objetivos específicos

• Identificar, medir e interpretar los principales indicadores de experiencia del cliente en entornos digitales y presenciales.

• Conectar datos obtenidos con decisiones estratégicas que impacten positivamente en los resultados del negocio.

9. Gestión y experiencia de los colaboradores como clave del front (12 h)

El curso capacita a los líderes del front para que gestionen la “experiencia del colaborador (EX)” de forma estratégica, mejorando engagement, retención, productividad y, en consecuencia, la experiencia del cliente (CX).

Este curso aborda cómo la gestión y la experiencia de los colaboradores impactan directamente en la calidad del front. A través de herramientas prácticas, se analiza cómo se puede fortalecer el clima interno, potenciar el compromiso y alinear los equipos de la empresa para ofrecer experiencias memorables a los clientes.

Objetivos del curso

Diseñar e implementar estrategias prácticas de gestión de la Experiencia del Colaborador (EX) en entornos frontline, liderando a sus equipos de forma que aumenten significativamente el engagement, la retención y el desempeño operativo, generando un impacto positivo directo en la Experiencia del Cliente (CX) y en los resultados del negocio.

Objetivos específicos

• Entender la relación directa entre EX y resultados del negocio en entornos frontline.

• Mapear el journey del colaborador e identificar oportunidades de mejora.

• Aplicar herramientas simples de escucha y medición de EX.

• Desarrollar liderazgo centrado en las personas adaptado a la realidad operativa.

• Diseñar un plan de acción concreto para su equipo.

10. Análisis y presentación del proyecto práctico en la etapa final (9 h)

El análisis y presentación del proyecto práctico en la etapa final de este diplomado permite a los participantes integrar todo el conocimiento adquirido durante el programa y plasmarlo en una solución omnicanal efectiva para una empresa desde la perspectiva del marketing experiencial.

En esta etapa final, los participantes deberán continuar con la aplicación de herramientas de CX en la empresa analizada en los dos talleres anteriores, sumando los KPIs de experiencia online-offline y el plan de gestión de los colaboradores como factor clave para el eficiente desempeño del front.

¿A quién va dirigido?

Ejecutivos, directores y profesionales de las áreas de Marketing, Ventas, Servicios, Postventa, Productos y Transformación Digital que buscan liderar la estrategia de experiencia del cliente impulsada por la tecnología.