Curso en Cultura de Servicios

Desarrollar conocimientos y habilidades en profesionales y personal operativo que desean participar activamente en la creación de una cultura de servicio en su empresa. El participante aprenderá conceptos clave que le permitirán identificar, crear, apoyar e implementar prácticas que aseguren un servicio de calidad para los clientes internos y externos de la organización.

Objetivos Específicos

• Reconocer los elementos de una cultura orientada al cliente y los pasos necesarios para implementarla de manera efectiva.

• Entender los conceptos básicos que definen la satisfacción de los clientes, con un enfoque práctico.

• Identificar los elementos clave de una experiencia de servicio, reconociendo el papel crucial del participante en la satisfacción de las expectativas del cliente.

• Valorar la experiencia del trabajador como un factor fundamental en la mejora de la experiencia del cliente y en la creación de una cultura organizacional sólida.

• Identificar un elemento clave dentro del proceso de generar experiencias de servicio memorables para los clientes.

• Conocer los pasos fundamentales para implementar una cultura orientada al cliente, asegurando la alineación de toda la organización.

• Conocer métricas sencillas que permiten orientar la mejora continua de la cultura de servicio, asegurando resultados sostenibles.

Módulo 1: Servicio y Cultura de Servicio

En este módulo, los participantes aprenderán sobre la importancia de servir a los clientes del Siglo XXI y cómo crear una cultura de servicio sólida dentro de la organización.

• Sirviendo a los clientes del Siglo XXI.

• Cultura de Servicio.

Módulo 2: ¿Qué Quieren los Clientes?

Este módulo profundiza en la satisfacción del cliente, explorando elementos psicológicos y cómo la lealtad de marca influye en la experiencia, además de cómo crear experiencias de servicio memorables.

• Satisfacción del cliente: elementos psicológicos y la lealtad de marca.

• Creando experiencias de servicio memorables.

Módulo 3: Experiencia del Cliente y Experiencia en el Trabajo

En este módulo, los participantes aprenderán a definir la cultura deseada, asegurando que haya una alineación entre los procesos y la promesa de servicio. Además, se enseñarán estrategias para identificar y eliminar barreras que interfieren con la experiencia del cliente.

• Definir la cultura deseada: promesa de servicio.

• Definir el criterio de éxito.

• Alinear procesos y eliminar las barreras.

Módulo 4: Construyendo una Cultura desde Dentro

Este módulo está enfocado en cómo desarrollar competencias internas dentro de la organización para medir y mejorar continuamente la calidad del servicio, con un caso práctico de Ritz-Carlton.

• Desarrollando las competencias.

• Medir y mejorar.

• Caso Ritz-Carlton.

La modalidad b-learning de FEN UChile Unegocios combina flexibilidad y accesibilidad, permitiendo compatibilizar el estudio con las actividades laborales y personales. Los programas están diseñados para entregar conocimientos de manera gradual y aplicada, sin requerir experiencia previa en la temática. Durante el proceso formativo, los estudiantes cuentan con el apoyo académico del cuerpo docente y la coordinación del programa.