Diplomado en Gestión de Servicios y Experiencia de Clientes

Estrategia y Gestión de Negocios

Descripción

En los últimos años la sociedad global ha continuado su transformación en una economía de servicios, de forma que casi dos tercios de la riqueza mundial proviene de actividades vinculadas a ellos. Chile no es la excepción, representando hoy la relación con los clientes o usuarios una de las preocupaciones centrales para toda organización privada o pública. En el ámbito privado, es más necesario que nunca establecer relaciones que permitan diferenciarse de la competencia y que generen valor a largo plazo.

Lograr excelencia en el servicio es un camino largo pero recompensante, las empresas que son capaces de generarla y sostenerla en el largo plazo captan no sólo el afecto, sino que una parte desproporcionada de los ingresos de los clientes.

Objetivos

Comprender y aplicar herramientas para gestionar una propuesta de servicio basada en la creación de experiencias diferenciadoras que generan lealtad en los clientes.

Objetivos específicos:

Comprender los elementos fundamentales que determinan la calidad del servicio que ofrece una organización.
Conocer qué es la experiencia de cliente, entendiendo los aspectos más relevantes de la satisfacción del nuevo consumidor y del nuevo paradigma actual, como ventaja competitiva.
Diseñar Experiencias de Clientes valiosas y diferenciadoras para generar lealtad a largo plazo de los clientes.
Reconocer los elementos de una cultura orientada al cliente y los pasos para implementarla.

El diploma te prepara para:

Proponer iniciativas de mejoramiento de la experiencia de servicio de los clientes en base a buenas prácticas nacionales e internacionales.
Participar en la instalación de una cultura de servicio que tenga como objetivo generar una ventaja competitiva de largo plazo para la empresa.

Plan de Estudios

Comunicación Efectiva (28 Horas)
Innovación y estrategias de calidad en servicio (28 Horas)
Co-creación en la experiencia de cliente (28 Horas)
Cultura de servicios (28 Horas)
Experiencia cliente (28 Horas)

Consideraciones

La modalidad b-learning de FEN - Uchile Unegocios, desarrolla sus programas en base a contenidos introductorios en las diferentes temáticas que se imparten. De esta manera, el estudiante que se encuentre en el inicio de su carrera profesional o que requiera aprender sobre un tema nuevo, puede cursar nuestros programas académicos, sin necesidad de tener una experiencia previa acabada en cada área. Los contenidos se imparten pensando en un formato que complemente lo laboral y/o personal y que puedan ser comprendidos sin mayor dificultad.

Esta modalidad permite total flexibilidad y accesibilidad para el alumno, quien podrá escoger el lugar, horario y ritmo de estudio en el dispositivo que más le acomode. Durante todo el proceso, el alumno podrá resolver sus dudas con el profesor a cargo y apoyarse también en la coordinación docente de cada programa.

Cuerpo docente

Martín Cook Rojas

Magíster en Finanzas, Universidad de Chile, Chile
Ingeniero Comercial, Universidad de Chile, Chile

Daniela Cerda Chandía

Magíster en Gestión de Personas y Dinámica Organizacional, Universidad de Chile, Chile
Diplomada en Gestión de Procesos, Excelencia Operacional, Liderazgo, Habilidades Directivas, Recursos Humanos y Metodología de Investigación, FEN UChile, PUC y UDD, Chile
Trabajadora Social, Universidad Santo Tomás, Chile

Juan Francisco Luna Muñoz

Magíster en Dirección Estratégica de Recursos Humanos y Comportamiento Organizacional, Pontificia Universidad Católica de Chile, Chile
Diploma en Desarrollo Organizacional, Universidad de Chile, Chile.
Psicólogo Laboral, Pontificia Universidad Católica de Chile, Chile

Silvana Rodriguez Muga

Magíster en Gestión de Negocios, Universidad Adolfo Ibáñez, Chile
Diplomada en Responsabilidad Social, Universidad de Chile, Chile
Psicóloga, Pontifica Universidad Católica de Chile, Chile